Avviso PNRR 1.4.1 “Esperienza del cittadino”: il tempo delle scelte per il sito web comunale

L’avviso PNRR M1C1 Misura 1.4.1 “Esperienza del cittadino nei servizi pubblici” finanzia il rifacimento del sito web del Comune e la pubblicazione di servizi online in aderenza ala nuova “Documentazione tecnica e operativa per il modello di sito istituzionale dei Comuni e i flussi di servizi digitali per il cittadino“.

Sia per dotazione finanziaria (complessiva e per singolo ente) sia per complessità della sua realizzazione, questo avviso è molto probabilmente il più ricco e articolato fra quelli proposti ai comuni. Per molti comuni si avvicina il tempo delle scelte definitive, visto che sono prossime le prime scadenze per contrattualizzare i fornitori che collaboreranno con gli enti per raggiungere i risultati previsti.

Come è ragionevole che sia, la documentazione messa a disposizione da Designers Italia si concentra sugli aspetti dell’esperienza dell’utente, che non si limita alle questioni di accessibilità (intesa come fruibilità da parte di persone con deficit sensoriali), ma affronta anche i temi di organizzazione e categorizzazione dei contenuti per il sito web e di flusso di interazione da parte dell’utente per i servizi online. La finalità, nobile e necessaria, è quella di rendere usabili e “facili” i siti web e i servizi online e di uniformare l’esperienza di navigazione e di fruizione di contenuti e servizi, qualunque sia il comune italiano con cui interagiamo.

Avviso e documentazione tecnica dicono poco, invece, su come organizzare quello che “sta dietro” a siti e servizi online. Si tratta di scelte del singolo ente, da operare anche in relazione alla dimensione organizzativa, che incide sul volume di contenuti, e alle dotazioni tecnologiche esistenti.

Intendiamo qui fornire qualche spunto, per nulla esaustivo, su alcuni aspetti da considerare per completare le indicazioni di avviso PNRR e documentazione tecnica. Anche in questo caso, la gestione documentale – quasi totalmente taciuta fra avviso e documentazione tecnica – ci offre la chiave di lettura per integrare il progetto di revisione e implementazione di sito web e servizi online.

Il modello di sito comunale e il tema WordPress. Distinzione fra contenuto e presentazione

Accanto al modello di sito, Designers Italia propone anche un tema pronto all’uso per WordPress. Questo, oltre all’aspetto grafico del sito, implementa nel backoffice tutte le tipologie di contenuti previste da modello e le ontologie collegate così da renderne le caratteristiche. Sperimentare con il tema di Designers Italia consente così di apprezzare:

• i dati a corredo di ogni tipologia di contenuto;
• le relazioni che si instaurano fra contenuti di tipologie diverse;
• come i contenuti sono esposti sulle pagine del sito.

L’inserimento manuale di un contenuto, spesso decisamente lungo, suggerisce che, dove questi contenuti siano già disponibili altrove, ordinati e descritti, si debba fare in modo di evitare duplicazioni di file e inserimenti manuali di dati già presenti (magari inseriti manualmente) in altre banche dati o sistemi, ma piuttosto condividere in modo interoperabile oggetti digitali e relative descrizioni.

Il modello realizza una netta distinzione fra il contenuto (l’oggetto) e il modo in cui è rappresentato. Per esempio un luogo, che come oggetto ha un nome, una foto, degli orari di apertura, è collegato a un ufficio comunale o a un punti di contatto ecc. potrebbe apparire in un certo modo nella pagina che lo visualizza in quanto tale, mentre apparirà con solo alcune informazioni a corredo quando citato in una pagina, per esempio come luogo di un evento.

Tale distinzione non è un aspetto particolarmente enfatizzato nel documento tecnico sul modello di sito, ma è sicuramente caratterizzante della sua impostazione.

I contenuti “documento pubblico” e “documento privato”

Fra le tipologie di contenuti presenti sul sito compaiono anche i documenti pubblici, pensati per essere esposti in pagine liberamente accessibili, e i documenti privati di un cittadino, pensati per essere esposti solo a lui, previa autenticazione.

Per entrambe la categorie spiccano, fra i dati obbligatori: numero e data di protocollo, descrizione breve (oggetto), ufficio responsabile, tipo di documento… Impostazione e obbligatorietà di questi dati suggeriscono due riflessioni:

• in primo luogo, che la gestione documentale è sostanzialmente taciuta nell’avviso PNRR e nel tenore generale del documento tecnico sul modello dei siti, ma in realtà la corretta gestione documentale si pone alla base anche della realizzazione del sito;
• in secondo luogo, indicare perentoriamente il numero di protocollo come unico identificativo univoco del documento pone l’attenzione su una visione un po’ limitata che si ha del sistema di gestione informatica dei documenti che, pure, non si esaurisce nel protocollo informatico ma contiene anche altri registri, cosiddetti particolari.

E’ ragionevole che un risultato come quello dell’immagine non si raggiunge componendo “a mano” la pagina ogni volta che si voglia condividere un documento pubblico (o altro tipo di contenuto). Sembra abbastanza evidente che il CMS del sito web consenta di avere, nella parte che non si vede, nel back-office o retrobottega, un repository, un deposito ragionato di contenuti dove al file che costituisce la parte visibile di contenuto, sono associate tutte le informazioni a corredo che poi servono a comporre la pagina. Dove esiste già un repository esterno al sito di un dato tipo di contenuti appare sensato collegare il CMS a quel repository piuttosto che duplicarne contenuto e descrizione.

Viene da pensare che, facendo un esempio, se si dà una notizia di chiusura di una strada per dei lavori con conseguente modifica della circolazione e si voglia anche rendere accessibile l’ordinanza del sindaco che dispone chiusura e modifiche del traffico, non ci si limita a proporre in coda alla notizia il PDF dell’ordinanza ma, piuttosto, si fornisce il link al contenuto di tipo “Documento pubblico” che mostrerà l’ordinanza insieme alla sua descrizione, fermo restando che, per immediatezza di consultazione, la notizia può contenere anche un link diretto al PDF.

Il sito allora appare come una vetrina di contenuti da presentare ora in un modo ora in un altro a seconda delle esigenze dell’utente e non tanto un insieme di pagine informative statiche, difficili da mantenere aggiornate e allineate, stante la necessaria presenza della medesima informazione atomica in più pagine.

L’area personale

Nel sito-vetrina si realizza poi un’esposizioni di dati e documenti personalizzata in base all’utente collegato e autenticato tramite SPID/CIE. La cosiddetta “Area personale” propone sei sezioni che, a dire il vero, non sono trattate in maniera approfondita nella documentazione pubblica e, a quanto pare, nemmeno compaiono fra i criteri di conformità elencati e illustrati nel capitolo 5 del documento tecnico. Tuttavia, per ogni sezione è possibile qualche breve considerazione anche in forma di dubbio:

• «Le mie pratiche»: dovrebbe mostrare lo stato di avanzamento delle pratiche presentate dall’utente autenticato. Si evidenzia il legame stretto fra il sito comunale e il software (o i software) di presentazione e gestione di servizi online.
• «Pagamenti»: la vetrina dei pagamenti eseguiti e da eseguire di cui l’utente autenticato è debitore, con possibilità di avviare i pagamenti in sospeso o scaricare le ricevute di quelli fatti Strettamente connesso con il sistema dei pagamenti elettronici pagoPA. Per mantenere un’esperienza utente dignitosa occorre gestire abilmente i caso di enti plurintermediati (cioè con più partner tecnologici e più software di gestione pagoPA): tradotto, ogni partner tecnologico dovrebbe rendere disponibile un’interfaccia per prelevare ed esporre i dati dei pagamenti che gestisce.
• «Documenti»: sembrerebbe la realizzazione pratica di quanto disposto
  • dall’articolo 43 comma 1-bis del del Codice dell’amministrazione (CAD) che, di fatto, dice che i documenti informatici che la p.a. destina a un cittadino/impresa li conserva la p.a. stessa e li rende perennemente accessibili online, previa autenticazione (con SPID/CIE);
  • e dell’articolo 41 dello stesso CAD, che dispone che l’intestatario di un fascicolo vi abbia accesso online.
• «Messaggi»: il sito web diventa anche uno strumento di comunicazione. Sembra di capire che l’utente possa esprimere preferenze di comunicazione (email, PEC, SMS, app IO, sito web) e quindi trovare anche sul sito web comunicazioni che lo riguardano. L’argomento meriterebbe approfondimenti: per esempio, deve confluire qui una copia di tutto, anche delle comunicazioni formali che avvengono tramite PND (Piattaforma Notifiche Digitali)^[1]A prima vista si direbbe assolutamete di no: cosa succederebbe se, per comodità, il destinatario prelevasse il documento notificato dal sito web o non dalla PND senza lasciar traccia … Continue reading o PEC?
• «Scadenze»: oltre alle scadenze “standard”, per esempio quelle tributarie, la sezione potrebbe accogliere scadenze personalzzate, dalla classica scadenza della carta di identità ai permessi di accesso a zone a traffico limitato, passando da autorizzazioni (es.: commerciali o di occupazione di suolo pubblico) a tempo. Da capire come popolare questi dati.
• «Profilo»: consente al cittadino di inserire i suoi dati identificativi e di contatto, di esprimere le preferenze per le comunicazioni.

Come recuperare e dove memorizzare i contenuti

Alcuni contenuti sembra ragionevole inserirli direttamente nel backoffice del CMS (Content Management System) del sito: per esempio i componenti della giunta, gli uffici e le relative persone, i luoghi (sedi comunali e altre luoghi pubblici rilevanti) ecc. Altri, necessariamente, devono essere attinti dalla loro fonte primaria. Per esempio, dal protocollo (per un bando di concorso, un avviso ecc.), dal gestionale degli atti (per determine, ordinanze) ecc.: in una parola, dal sistema di gestione informatica dei documenti (anche se le parole sono sei, il concetto è uno).

Fra i dati inseriti direttamente nel sito si possono annoverare anche le schede dei servizi (o dei procedimenti che dir si voglia): che il sito diventi il depositario di quell’elenco di procedimenti con tempi, responsabili e modulistica annessi, da tempo previsto dalla legge, non solo perché questo sia esposto sul web ma anche perché sia utilizzato dagli altri componenti del sistema informativo come base del “sistema di gestione dei procedimenti amministrativi”^[2]Previsto già dal Dpr 445/2000, sarebbe il cuore di ogni automazione o workflow dei processi comunali.?

Attivazione di un servizio: online o su prenotazione. Tertium non datur

L’immagine parla chiaro: nella scheda di un servizio (esempio), si indicano servizio descrizione, regole, normativa, ufficio responsabile con contatti, documentazione da presentare. Infine, si propone di attivare il servizio (presentare domanda). Per questo non ci sono molte alternative: o si richiede il servizio online (modulo online) o si prenota un appuntamento con gli uffici, sempre attraverso una procedura online.

Anticipazioni e conclusioni parziali

Prossimamente comparirà un articolo analogo sui servizi online. Nell’attesa invito a recuperare il webinar dello scorso 17 marzo 2023, dedicato proprio a come sfruttare i contributi PNRR per implementare servizi online amministrativamente corretti e rispettosi dei principi delle gestione documentale.

Possiamo intanto concludere, in via transitoria, che, in definitiva, si scrive “sito web e servizi online” ma si legge anche “forma e gestisci i tuoi dati e i tuoi documenti in modo nativo digitale, ordinato, riusabile, accessibile e interoperabile”…

La domanda sorge dunque spontanea: siamo sicuri sicuri che l’investimento sia tutto da fare sull’interfaccia web e non anche sul resto del sistema informativo per adeguarlo e consentirgli di condividere contenuti e dati direttamente sul sito?